OCENA JAKOŚCI USŁUG W CENTRACH KONTAKTU Z KLIENTEM

Lotko Aleksander

Wydawnictwo	POLITECHNIKA RADOMSKA
Dostępność	Dostępny
ISBN:	9788301160791
Liczba stron:	181
Wydanie:	2009
Oprawa:	Miękka
Format:	B5
Język:	Polski

Cena katalogowa: 35,00 zł
Nasza cena:
31,50 zł
Oszczędzasz: 3,50 zł

Opis książki

Centra kontaktu z klientem są nowoczesnymi narzędziami marketingu relacyjnego, który akcentuje budowanie zindywidualizowanych, interaktywnych więzi pomiędzy organizacją, a jej klientami. Współczesna technologia pozwala zarządzać takimi relacjami za pośrednictwem interfejsów telekomunikacyjnych i teleinformatycznych.

Rolą centrów kontaktu jest właśnie zagwarantowanie zdalnej obsługi klientów w sferze usług obejmujących wymianę informacji lub zawieranie transakcji. Powstaje problem zapewnienia wysokiej jakości tych usług, których specyfika polega przede wszystkim na braku bezpośredniego kontaktu klientów z personelem usługodawcy. W związku z tym autor zaproponował metodę pomiaru jakości usług świadczonych przez centra kontaktu i, na bazie ogólnopolskich badań przeprowadzonych na próbie 1 000 osób korzystających z centrów kontaktu, opracował model jakości tych usług. Pozwoliło to zidentyfikować wymiary jakości wymagające doskonalenia, a w rezultacie - zaproponować zestaw dobrych praktyk zarządzania centrami kontaktu.

Książka jest adresowana przede wszystkim do menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klientów, osób wdrażających systemy informatyczne wspomagające zarządzanie relacjami z klientami oraz studentów kierunków studiów związanych z zarządzaniem i marketingiem.

Słowa kluczowe:
Lotko Aleksander